مدير أول تجربة العملاء
Customer Experience Senior Manager
الرياض دوام كامل 8-10 سنوات بكالوريوس
حول الفرصة
الغرض: مراقبة تجربة العملاء بشكل فعال وجمع ملاحظاتهم وقياس مستويات الرضا وتتبع مؤشرات تجربة العملاء الرئيسية وتحليل نقاط تفاعل العملاء طوال دورة حياتهم مع هنقرستيشن
مجالات المسؤولية الرئيسية
تجربة العملاء
الإستراتيجية والتخطيط
الحوكمة والمرونة
ما تحتاجه لتكون ناجحاً
المعرفة والخبرة
التعليم والشهادات
من نحن
هنقرستيشن جزء من مجموعة Delivery Hero، منصة التوصيل المحلية الرائدة عالمياً، وتتمثل مهمتنا في تقديم تجربة مذهلة - سريعة وسهلة وإلى باب منزلك. نعمل في أكثر من 70 دولة حول العالم. مقرنا الرئيسي في برلين بألمانيا. تم إدراج Delivery Hero في بورصة فرانكفورت منذ عام 2017 وهي جزء من مؤشر سوق MDAX
- تحديد نقاط التفاعل أثناء تجربة العملاء وتحليل الحالة الحالية لهذه النقاط وكيفية تحسينها
- جمع وتتبع وتحليل ملاحظات العملاء واقتراح تحسينات داخلية بناءً على الرؤى المجمعة - المساعدة في قياس مقاييس مثل NPS لقياس أداء العلامة التجارية على معاملات أداء تجربة العملاء
- إجراء مقابلات واستطلاعات العملاء والإبلاغ عن الرؤى
- التواصل المنتظم مع أصحاب المصلحة الداخليين مثل فريق خدمة العملاء والفريق الموجهة نحو العملاء الأخرى لتحديد الفجوات والفرص
- رفع التنبيهات حيثما تحتاج عملية العمل - الفواتير أو التثبيت أو أي شيء قبل أو بعد البيع - إلى التصحيح لضمان حصول العميل على تجربة سلسة مع الشركة
- ضمان أن استراتيجيات تجربة العملاء متوافقة مع الأهداف والنتائج الأوسع في التسويق والعمل
- العمل مع فريق المنتج والتكنولوجيا لضمان تجربة علامة تجارية وشراء سلسة من خلال التكنولوجيا - سواء كان موقع العلامة التجارية أو تطبيق الخدمة الذاتية
- تصميم وتنفيذ برامج الاحتفاظ بالعملاء لتقليل الانقطاع وتعزيز الارتباط طويل الأجل للعملاء
- الإشراف على مقاييس خدمة العملاء بما في ذلك وقت الاستجابة ومعدل الحل و CSAT لدفع التحسين المستمر
- مراقبة استراتيجيات المنافسين واتجاهات الصناعة لضمان بقاء هنقرستيشن رائدة في تجربة العملاء
- تحليل بيانات أداء الشركة الداخلية واكتشاف الأنماط التي قد تؤثر على تجربة العملاء
- تحضير رؤى قائمة على البيانات أسبوعية وشهرية وسنوية والإبلاغ عنها إلى أصحاب المصلحة الداخليين
- دعم أصحاب المصلحة الداخليين من خلال تحليلات البيانات عند الحاجة لمساعدتهم على تحسين المناطق التي تؤثر على تجربة العملاء
- قيادة وإدارة المشاريع والبرامج مع أصحاب المصلحة الداخليين لتحسين تجربة العملاء
- المساهمة في تطوير وتنفيذ أهداف وأغراض القسم مع ضمان المحاذاة مع رؤساء الوظائف الأخرى
- اتخاذ قرارات حاسمة تدعم الاتجاه الاستراتيجي والتكتيكي للقسم
- قياس وتتبع أهداف وغايات ومقاييس OKRs ذات الصلة لضمان تحقيق الأهداف واتخاذ إجراءات تصحيحية عند الضرورة
- اتباع جميع السياسات والإجراءات والعمليات ذات الصلة لإجراء العمل اليومي بطريقة منظمة ومتسقة
- المساهمة في تحديد فرص التحسين المستمر للعمليات والممارسات لتعزيز الفعالية
- الحفاظ على بيئة عمل عالية الأداء وتعزيز قيم هنقرستيشن
- 8 إلى 10 سنوات من الخبرة في تجربة العملاء أو خدمة العملاء أو العمليات
- مهارات تحليلية قوية مع خبرة في تحليل ملاحظات العملاء وإدارة الاحتفاظ وتحسين العمليات
- الكفاءة في أدوات تجربة العملاء وبرامج CRM ومنصات دعم العملاء
- مهارات اتصال وقيادة ممتازة مع القدرة على التأثير على أصحاب المصلحة
- المعرفة بصناعات توصيل الطعام أو التجارة الإلكترونية هي ميزة إضافية
- القدرة على العمل في بيئة سريعة الخطى وديناميكية وتحقيق النتائج
- مهارات إدارة مشاريع قوية مع القدرة على تنفيذ مبادرات متعددة في نفس الوقت
- الخبرة في اتخاذ القرارات المدفوعة بالبيانات والتجزئة وحسب الطلب واستراتيجيات التخصيص
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة مطلوبة
المهارات المطلوبة
Customer Experience ManagementCRM SoftwareCustomer Feedback AnalysisData AnalyticsNPS MeasurementProject ManagementStakeholder ManagementCustomer Retention StrategyProcess ImprovementCustomer Segmentation
شارك هذه الوظيفة
تنبيهات ذكية
اختر متى نخبرك. · 1 مفعّل
كل وظائف هنقرستيشن
جميع الوظائف الجديدة
وظائف في الرياض
وظائف جديدة في هذه المدينة
وظائف خدمة العملاء
وظائف في نفس المجال