مدير نجاح العملاء
Director of Customer Success
نبذة عن لوسيديا
لوسيديا هي منصة تعتمد على الذكاء الاصطناعي لذكاء تجربة العملاء (CX) التي تدير دورة حياة العملاء بشكل مستقل، من التفاعل الأولي إلى الاحتفاظ والنمو. تختلف المنصات التي تكتفي بتقديم رؤى وتترك العمل لك عن لوسيديا التي تكتمل حلقة العمل مع قدرات NLU المملوكة التي تم تطويرها بالكامل في المنزل ودربت على ملايين المحادثات متعددة اللغات، مما يزود فرق التسويق، والدعم، وCX، والبحث بتقديم تجارب شخصية تدفع تحسينات قابلة للقياس في رضا العملاء، والاحتفاظ، والقيمة الحياتية.
نبذة عن الدور
في لوسيديا، لا تعد نجاح العملاء وظيفة دعم - بل هي محرك لتوليد الإيرادات. نحن نبحث عن مدير نجاح العملاء لقيادة وتوحيد وتوسيع نطاق منظمة CX بينما تنتقل لوسيديا من النمو العالي إلى مرحلة التوسع. يمتلك هذا الدور الرحلة الكاملة لما بعد المبيعات ويلعب دورًا حاسمًا في تحقيق وتوسيع الاحتفاظ بالإيرادات عبر العملاء المؤسسيين والحكوميين. ستقود منظمة CX متعددة التخصصات الكبيرة، وستكون الصوت الداخلي للعميل، وستضع المعيار لما يبدو عليه "التميز" في تجربة العملاء - حتى عندما يعني ذلك تحدي الوضع الراهن.
يقدم هذا الدور تقاريره إلى كبير موظفي الإيرادات ويعمل عن كثب مع المبيعات، والمالية، والمنتج، والهندسة.
ما ستقوم به
الإيرادات والنمو
قيادة CX وبناء الفريق
- امتلاك تحقيق ARR، والاحتفاظ، والتجديدات، والتوسع عبر دورة حياة العملاء
- ضمان إتمام الصفقات التي يغلقها المبيعات من خلال التنفيذ القوي والعلاقات
- قيادة منظمة CX التي تستهدف النتائج، وتكون موجهة نحو العملاء، وذات أداء قوي
• قيادة وتوسيع منظمة CX تضم 35 شخصًا أو أكثر عبر
تميز تجربة العملاء
الاستراتيجية، والتغيير، والتوسع
البيانات، والمقاييس، والمساءلة
- نجاح العملاء
- استشارات الحلول (ما قبل المبيعات)
- دعم العملاء
- بناء ثقافة أداء قوية دون التضحية بصحة الفريق، والمشاركة، والثقة
- توظيف، وتوجيه، ونمو قادة CX - مع وضوح التقدم الوظيفي وانخفاض معدل الهروب
- تعزيز ثقافة حيث يشعر الفريق بالملكية، والفخر، والمساءلة عن النتائج
- تحديد معايير CX وتطويرها باستمرار عبر عملية الترحيب، والتبني، والدعم، والتجديدات، والتوسع
- العمل كصوت العميل داخليًا - حتى عندما يتطلب ذلك الوقوف في وجه أو أن يكون مثيرًا للجدل بشكل بناء
- التدخل في تصعيد العملاء ذي التأثير الكبير والحسابات الحرجة عند الحاجة
- ضمان أن يكون CX استباقيًا، وليس تفاعليًا
- التنقل في الأولويات المتغيرة، وعروض المنتجات المتطورة
- قيادة CX عبر الغموض الحتمي مع الحفاظ على تركيز الفريق، وتحفيزه، ومواءمته
- تحسين الأسس بينما تتحرك الأعمال، وليس بعد
- الشراكة عن كثب مع المنتج والهندسة لتأثير خريطة الطريق بناءً على احتياجات العملاء الحقيقية
• امتلاك وإبلاغ مقاييس CX والإيرادات الرئيسية، بما في ذلك
ما يبدو عليه النجاح (الأشهر 90-120)
ما نبحث عنه
الخبرة والخلفية
نحن نهتم أقل بعدد السنوات ونركز أكثر على ما قمت ببنائه، ونموه، وتقديمه. ومع ذلك، نتوقع من المرشح المناسب أن يكون قد أمضى عددًا من السنوات في قيادة وتوسيع فرق CX في بيئة B2B.
السوق والسياق
غير قابلة للتفاوض
من أنت
قيادي يؤمن إذا كنت تهتم بالأشخاص، فإنهم يهتمون بالأعمال
نقاط إضافية
إذا كنت تريد امتلاك الإيرادات، وتشكيل الثقافة، وتحديد معيار تجربة العملاء العالمية في شركة AI سريعة النمو، فإن هذا الدور قد تم بناؤه لك.
- ARR، والتجديدات، والاحتفاظ، والتوسع
- NPS / رضا العملاء
- eNPS / مشاركة الفريق
- أداء الفريق ودوران الموظفين
- استخدام البيانات لاتخاذ القرارات - دون فقدان الحكم البشري والحدس القيادي
- إثبات الثقة والمصداقية مع فرق CX والقيادات المتعددة الوظائف
- اكتساب فهم عميق لعملاء لوسيديا، ونموذج الإيرادات، وثغرات CX
- البدء في رفع معايير CX وتوضيح التركيز على الإيرادات
- خلق زخم حول الملكية، والمساءلة، والتفكير الأولي للعملاء
- خبرة قيادية مثبتة في تجربة العملاء، أو نجاح العملاء، أو إدارة الحسابات، أو الأدوار التي تواجه الإيرادات
- خبرة في امتلاك أهداف ARR العدوانية وإنجاز النتائج في بيئات النمو السريع
- خلفية العمل مع العملاء المؤسسيين والحكوميين
- خبرة في قيادة فرق متعددة الطبقات كبيرة مع شخصيات متنوعة
- خبرة في مجال البرمجيات B2B SaaS هي ميزة، ولكنها ليست إلزامية - القيادة القابلة للنقل أكثر أهمية
- معرفة قوية بالمملكة العربية السعودية وكيفية عمل العملاء المؤسسيين والحكوميين
- المرشحون الناطقون بالعربية مع الخبرة الإقليمية هم مفضلون بشدة
- إتقان اللغة العربية والإنجليزية
- سجل مثبت في تحقيق أهداف الإيرادات الكبيرة والعدوانية
- قدرة استثنائية على القيادة البشرية وقدرة بناء الثقافة
- إدمان عميق على العملاء - غير راغب في قبول "هذا هو كيف كان دائمًا"
- التكيف، والتواضع، والانفتاح على التعلم
- مدفوع بالنتائج دون حرق فرق العمل
- مريح مع الغموض والتغيير
- واثق من تحدي المعايير لصالح العميل
- فضولي حول التكنولوجيا، والذكاء الاصطناعي، وكيف يمكن أن يرتقي بتجربة العملاء
- خبرة في استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي أو الأتمتة لتحسين سير عمل CX
- اهتمام مظهر في التكنولوجيا بما يتجاوز الاستخدام السطحي
- سجل في بناء منظمات CX التي يحبها العملاء والموظفون