مدير مكتب الاستقبال

ملخص الوظيفة

ملف المرشح

• شهادة الثانوية العامة أو شهادة GED؛ 2 سنة خبرة في خدمة الضيوف، مكتب الاستقبال، أو مجال احترافي ذي صلة.
• درجة لمدة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو مجال ذي صلة؛ لا تتطلب خبرة عمل.

أنشطة العمل الأساسية

• إدارة العمليات اليومية، وضمان الجودة، المعايير، وتلبية توقعات العملاء يوميًا.
• وضع أهداف وخطط محددة لترتيب أولويات العمل وتنظيمه وإنجازه.
• التعامل مع الشكاوى، تسوية النزاعات، وحل المظالم والصراعات، أو التفاوض مع الآخرين.
• الإشراف على مستويات التوظيف لضمان تلبية خدمة الضيوف، الاحتياجات التشغيلية والأهداف المالية.
• ضمان التواصل المستمر مع الموظفين لخلق الوعي بأهداف العمل وتواصل التوقعات، الاعتراف بالأداء، وإنتاج النتائج المرجوة.
• فهم تأثير عمليات الإدارة على الأهداف والأهداف المالية العامة للممتلكات وإدارتها لتحقيق الأهداف أو تجاوزها.
• استخدام مهارات التواصل والتواصل لقيادة الآخرين، التأثير عليهم، وتشجيعهم؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/النزاهة؛ يقود من خلال المثال.
• تشجيع الثقة المتبادلة، الاحترام، والتعاون بين أعضاء الفريق.
• العمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.
• الإشراف على الموظفين وإدارتهم. إدارة جميع العمليات اليومية. فهم وظائف الموظفين جيدًا لتنفيذ الواجبات في غياب الموظفين.
• إقامة علاقات تعاونية مفتوحة مع الموظفين وضمان قيام الموظفين بنفس الشيء داخل الفريق.
• الإشراف على جميع مجالات مكتب الاستقبال في غياب مدير مكتب الاستقبال أو مساعد مدير مكتب الاستقبال.
• تقديم خدمات تتجاوز توقعات رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
• تحسين الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد لفهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، التعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.
• الاستجابة لمشاكل الضيوف وشكاواهم والتعامل معها.
• وضع مثال إيجابي لعلاقات الضيوف.
• تمكين الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.
• مراقبة سلوكيات خدمة الموظفين وتقديم التعليقات للأفراد.
• التفاعل مع العملاء للحصول على تعليقات حول جودة المنتج، مستويات الخدمة، والرضا العام.
• ضمان فهم الموظفين لتوقعات خدمة العملاء والمعايير.
• التفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة.
• التأكيد على رضا الضيوف خلال جميع الاجتماعات الإدارية والتركيز على التحسين المستمر.
• تنفيذ برنامج الاعتراف بالعملاء/الخدمة، التواصل وضمان العملية.
• تدريب الموظفين ومراقبة الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الائتمان لتقليل الديون والخصومات السيئة.
• الإشراف على إجراءات البيع في نفس اليوم لزيادة إيرادات الغرف والسيطرة على احتلال الممتلكات.
• الإشراف على عمليات تحويل مكتب الاستقبال اليومية وضمان الامتثال لجميع السياسات، المعايير والإجراءات.
• ضمان إدارة سياسات الممتلكات بشكل عادل ومتسق، وإجراءات التأديب والتوثيق وفقًا لإجراءات التشغيل القياسية والمحلية (SOPs وLSOPs) ودعم عملية المراجعة بين الأقران.
• دعم الاحتياجات التطويرية للآخرين والتدريب، الإرشاد، أو مساعدة الآخرين لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.
• التماس تعليقات الموظفين، استخدام سياسة "الباب المفتوح" ومراجعة نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل الموظفين أو مخاوفهم.
• إبلاغ قضايا رضا الموظفين إلى انتباه مدير الإدارة والموارد البشرية.
• المساعدة حسب الحاجة في مقابلة وتعيين أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.
• دعم برنامج التوجيه الإداري للموظفين لتلقي التدريب المناسب للموظفين الجدد لتنفيذ وظائفهم بنجاح.
• المشاركة في إجراءات التأديب التدريجي للموظفين.
• تقديم المعلومات للمشرفين، الزملاء، والموظفين من خلال الهاتف، بشكل مكتوب، البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.
• تحليل المعلومات وتقييم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.
• إبلاغ وت/أو تحديث المسؤولين، الأقران، والموظفين من الرتب الدنيا على المعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.
• أداء جميع الواجبات في مكتب الاستقبال حسب الحاجة.
• إدارة تحويلات مكتب الاستقبال كلما لزم الأمر.
• المشاركة في الاجتماعات الإدارية والتواصل باستمرار برسالة واضحة ومتسقة فيما يتعلق بأهداف مكتب الاستقبال لإنتاج النتائج المرجوة.